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赢在服务——优质服务综合技能客户提升整体规划
来源: | 标签: | 2015-05-29 19:34:33 | 浏览量:

赢在服务——优质服务综合技能客户提升整体规划

【课程目标】
客户服务人员作为的第一接触点直接与客户打交道,受理业务,就像是服务型企业的脸面和声音。服务人员的服务意识、服务心态、服务技能、服务形象对于品牌形象塑造、品牌形象修炼、品牌形象展示起着非常重要的作用。本课程旨在强化服务意识,提升客户沟通应变水平,塑造服务人员端庄的形象,训练大方合体的举止,培养规范标准的业务行为,使客户在接受服务中感受到亲切的关怀,能够迅速改善企业形象,持续提升服务品质,从“精、气、神、形、礼”出发最终形成独具特色的服务品牌。
【授课对象】
客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心)
【授课时间】
2-5天(根据客户需求选择相应模块及时间)
【课程收益】
增强服务人员角色变化的认知,建立与企业共持的价值观,最快有效掌握优质服务技能,提升问题处理及投诉沟通能力,塑造良好的服务形象和行为规范,打造一支训练有素的服务团队。
【授课形式】
讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。
【主要模块】
模块一:服务心态篇——服务职业定位、服务心态、敬业精神
模块二:服务理念篇——现状分析、客户满意、客户价值、真理瞬间、抱怨是金
三 服务技能篇
一.       客户情感沟通技巧
1.      什么是沟通?
1)      沟通的定义
2)      沟通常见障碍
3)      沟通的途径和原则
4)      体验活动:沟通游戏与分析
5)      践行“以客户为中心”的沟通原则
6)      不同类型客户的沟通技巧
2.      客户情感沟通四部曲
1)    表达服务意愿(场景案例教学)
2)    应用同理心(场景案例教学)
3)    表示承担责任(场景案例教学)
4)    回应客户需求(场景案例教学)
3.      沟通典型话术训练
1)      常见服务情景用语与服务忌语
2)      让客户感觉舒服的表达
3)      常用同理心的用语
4)      改变固有的表达习惯,积极表达的方法
5)      有效沟通的技巧——服务认同法
6)      常见问题应对处理及话术训练
4.      营业厅服务用语规范
1)      称呼用语
2)      服务人员“五要”和“四不讲”
3)      服务用语“十四字”
4)      教授行业各岗位常用服务用语
二.       客户投诉处理技巧
1.     客户抱怨/投诉的原因和目的
2.     投诉客户的内心分析
3.     投诉客户的类型
4.     客户投诉处理六部曲
1)      第一步:受理安抚
2)      第二步:收集顾客信息
3)      第三步:掌握顾客类型
4)      第四步:沟通技巧
5)      第五步:领会客户动机和需求(确认事实)
6)      第六步:解决问题
三.       分析与解决问题之道
1.     客户问题的类型
2.     问题的发展和变化
3.     客户问题分析的步骤和技巧:
1)      步骤1:聆听客户问题[话术演练]
2)      步骤2:收集客户信息[话术演练]
3)      步骤3:分析客户问题[话术演练]
4)      步骤4:归纳客户问题[话术演练]
5)      步骤5:澄清真正问题[话术演练]
6)      步骤6:确认客户问题[话术演练]
4.     实战演练:客户停电故障的应对(营业场景案例教学)
四.       难缠客户的应对处理
1.     难缠客户的典型类型及心理分析
1)      情绪激动型
2)      冷静理智型
2.     难缠客户处理3大策略
1)      对事不对人
2)      给他一个理由
3)      有理有节
3.     难缠客户处理的特殊方法
4.     强化训练:骚扰客户应对
5.     典型情景案例分析和总结
五.       情绪压力管理及舒缓
1.     什么是情绪?
2.     负面情绪带来的伤害
3.     情绪的“钟摆效应”……
4.     身心放松的技巧
5.     呼叫中心情绪管理技巧
6.     处理客户负面情绪的“四步曲”
7.     典型工作情景情绪管理分析
8.     体验活动:自我催眠法的技巧
9.     提升EQ,做情绪主人
1)      合理情绪治疗(RET)
2)      沟通分析训练(TA)
3)      同理心训练(empathy)
4)      压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法
11.互动活动:个人压力管理行动计划
 
 
F              模块四 服务礼仪篇
一.       什么是服务礼仪
1)      服务礼仪的定义
2)      服务礼仪的原则
3)      服务礼仪与服务心态的关系
总结:服务人员的职业素养提升
二.       服务形象提升——塑造星级品牌形象
1.     仪表规范
1)      品牌形象的服饰要求统一、标准
2)      品牌形象的配饰物选择(男士/女士)
3)      服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
4)      配饰选择搭配的标准——物不过三
5)      配饰的颜色搭配与禁忌
6)      职场着装中容易忽视的细节
演练:服务人员岗前自我形象检查表
2.     仪表规范
1)      品牌形象的仪容要求
2)      男士面容、发型、胡子、口鼻要求
3)      服务业微笑的职业性
4)      训练:职业性的微笑(露齿与不露齿训练)
5)      微笑在服务过程中的应用与禁忌
6)      基本的化妆技巧
7)      色彩服务搭配技巧学习
3.     仪态规范
1)      品牌形象的仪态要求
2)      举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3)      
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