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服务人员的职业素养与服务意识提升
来源: | 标签: | 2015-05-29 19:39:05 | 浏览量:
第一模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造

 
高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重,带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下,优质的服务不再是单向的满足,而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。
 
高品质的服务带给服务人员的价值效应
 
一、能让服务人员获得更多的尊重
     1、客户的尊重
     2、同事的认可
     3、老板的青睐
二、能让服务人员获得更多的快乐
     1、客人的感谢和赞美
     2、领导的表扬、同事的羡慕
     3、家人的骄傲和自豪
三、能让服务人员获得更多的发展空间
     1、公司的器重
     2、薪水的提升
     3、机遇的获得
 

如何成为服务行业的人才

     1、我们离顾客的标准有多远
     2、客户满意的10个因素
     3、提供超越顾客期望的服务
 
第二模块 服务人员的“六项修炼”

良好的服务离不开礼仪,服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户,首先就要内塑己身,掌握各种服务技巧,充分运用服务礼仪,这种超越产品本身的延伸服务,将有助于获得长久稳定的客户群。
 

服务人员的“六项修炼”
 
一、专业形象
     1、服务人员仪容礼仪
     2、服务人员仪表礼仪
     3、服务人员工作用品的
 
二、看的技巧
     1、学会“察言观色”
     2、学会用目光接触顾客
     3、与不同类型的顾客打交道
 
三、听的技巧
     1、有效的倾听
     听清事实 — 听出关联 — 听出感觉
     2、学会听懂需求
     3、电话礼仪
 
四、笑的技巧
     1、阳光心态
     2、表情及微笑的训练
     3、做顾客喜欢的服务人员
 
服务人员的“六项修炼”
 
五、说的技巧
     1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
     2、如何与顾客打招呼  
     3、如何赞美顾客
     4、如何回应顾客
 
六、动的技巧
     1、站姿、坐姿、走姿规范训练
     2、手势规范训练
     3、真诚的接待来客
     4、招呼、引导、敬茶、递接物品
     5、亲切地目送客人
 

第三模块 有效沟通与异议处理
 
良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机,快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过:一个人的成功20%靠专业知识,80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时,面对不同类型客户,服务无法事事处处都完美,因而抱怨投诉不可避免。面对异议,平和的心态和技巧性处理,将会给客户满意的答复。
 
服务礼仪的有效沟通
 
一、沟通的基本要求
     1、沟通前了解顾客的需求
     2、关心和关注,用爱心和专业的表现吸引顾客
     3、避免直接销售带来的拒绝
     4、通过深入交流建立信任
     5、了解顾客的需求后,给出解决方案
 
二、与不同顾客的沟通方式
     1、和沉默型的顾客打交道
     2、和喋喋不休的人交道
     3、和“价格太贵”的顾客打交道
 

服务礼仪的“异议处理”
 
一、面对顾客异议的心理准备
     1、控制自己的情绪
     2、不要回避顾客抱怨
     3、倾听客户的诉说
     4、建立与客户的共鸣
     5、诚心实意地向客户道歉
 
二、处理顾客异议的步骤
     1、找到顾客异议的来源,让客户发泄。
     2、注意处理辞令,抓住应对关键。
     3、提出应急或预见性方案,让客户选择。
     4、向客户进行诚实承诺,给予客户一些额外补偿。 

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