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《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》
来源: | 标签: | 2015-05-29 20:08:32 | 浏览量:
《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》
-看、听、说、笑、动的技巧
【主办单位】上海环球礼仪培训中心
【培训时间】2014年XXX月XX日
【联系电话】021-60499511
【培训对象】服务管理者、呼叫中心服务管理者、售后服务经理、销售经理、销售人员及相关服务人员
 
【课程背景】
一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;更多的购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚,给公司提供有关产品和服务的好主意和建议,从而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客;因此在服务经济的时代,单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了,服务才是产品迅速增值的最重要环节。请从服务人员的五项修炼开始!
【授课形式】案例研讨、角色模拟、小组讨论、互动演练等。
 
【课程大纲】
 
一、高效服务的重要性
     服务是无形的,但是,服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。
 
二、服务人员必须掌握的五项修炼
1.看—领先顾客一步的技巧
2.听—拉近与客户的关系
3.笑—微笑服务的魅力
4.说—客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
5.动—运用身体语言的技巧
 
三、看的技巧——如何观察顾客
1.观察顾客要求感情投入
2.烦躁的顾客:要有耐心、温和地与他交谈
3.有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力
4.对产品不满意的顾客:要坦率、有礼貌、保持自控能力
5.想试一试的顾客:有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准
6.常识性顾客:用有效的方法待客,用友好的态度回报
 
四、六种特殊的顾客
1.对自已有足够认识的人——事前准备要充分,保持热情
2.思想顽固,权威意识较强的人——要有诚意,不要损害到对方的自尊心
3.极易感情用事的人——应沉着冷静,选用适当的言语进行说服
4.多疑的人——运用充足证据,利用实物让人们口服心服
5.对人冷谈的人——多用理性的说辞,从道理上说服他
6.反抗意识较强的人——让对方说个痛快,他自会向你敞开心扉(不提反对意见)
 
1.您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗?一分钟长吗?
2.在您与顾客交流时目光接触占多少?(以一小时为例)
3.在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢?
4.目光注视分三种
5.不熟悉:大三角
6.较熟悉:小三角
7.很熟悉:倒三角
 
五、看的技巧—预测顾客的需求
1.说出来的需求
2.真正的需求
3.没说出来的需求
4.满足后令人高兴的需求
5.秘密需求
游戏:连接图中的交叉点,能看到多少正方形?
6.机会与需求的关系
7.机会与需求的概念
机会:是你作为销售人员,你所看到对方所需要的。
需求:是对方说出来的或是他认可的练习:将机会换成需求
练习:以下是五种普通的服务情景,你认为要满足顾客的下一个需求是什么?
1.某顾客已花了很长的时间等候服务
2.顾客不停地看手表
3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来
4.洽谈时,顾客在东张西望
5.更多:还有其他的情景和需求吗?
 
六、听的技巧—拉近与顾客的关系
1.倾听的三大原则
2.耐心
① 不要打断客户的话
② 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己
③ 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,先让客户说话
3.关心
① 带着真正的兴趣听客户说什么
② 要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式
③ 让客户在你脑了里占据最重要的位置
④ 始终与顾客保持目光接触
⑤ 最好能将客户的话用笔记录下来
⑥ 不要以为客户说的都是真的,打个问号
⑦ 别一开始就假设明白他的问题
⑧ 永远不要假设你知道客户要说什么
⑨ 在听完之后,问一句:“你的意思是…….,”“我没理解错的话,你需要…….”等,以应证你所听到的。
4.倾听的艺术
① 沟通首先是谈话,谈话的艺术首先是倾听的艺术
② 我如何听懂别人的谈话,我如何让别人听懂他的谈话
5.为什么要倾听
① 只有倾听才能发现对方的需要
② 同时,倾听使对方有被尊重的感觉
③ 倾听是激励对方一种简单有效的方法
6.听的目标
① 为了回复——用耳去听
② 为了理解——用心去听
7.倾听的五个层次
① 忽视的听——不用心的听
② 假装在听——外表装着是在听
③ 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分
④ 专注的听——从我的角度去听;专注于对方所说的话,并以自己的经历为参照进行比较
⑤ 同理心倾听——从对方的角度倾听(用他的眼睛看世界)用心倾听及回应来了解对方的含义,动机和感受。
同理心倾听——心灵交流的闸门
同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通
唯有从内心尊重他人,才会赢得持久有效的人际关系
分享你的故事
什么时候运用同理心倾听?
对方只想倾吐心声时
对方表现比较情绪化时
不太确定事实全貌时
当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时
和对方信任程度并不高的情况下
不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
8.听的三步曲
① 准备
② 记录
③ 理解
9.倾听的技巧
① 面对对方,身体前倾(谈话.亲密距离)
② 眼睛注视,不断点头(注视5秒以上)
③ 态度尊重,专注(记笔记)
④ 适当的澄清(尾音上扬)
⑤ 确定对方的意思(重述对方的要点)
⑥ 倾听过程中应该避免使用的言语
你好像不明白………
你肯定弄混了………
你搞错了……..
我们公司规定……….
我们从没…….
我们不可能……….
考考你:客户的潜台词,你听懂了吗?
当顾客发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时,处于什么状态?
当顾客对你说:“你似乎什么都不知道?”
“我们买不起这种产品。”
“我们以前都用过了。”
“你们的电话不是占线就是打不通。”
当顾客问“有别的型号吗?”
练习:您听出了什么?
您公司的价格比其他公司的高!
 
七、笑的技巧——微笑服务的魅力
1.怎样防止别人偷走你的微笑
2.阿Q精神
3.感恩
4.设身处地
5.辩证理论
6.自我激励
7.微笑服务的魅力
8.微笑的三结合
9.微笑与眼睛结合
10.微笑与语言结合
11.微笑与身体结合
 
八、说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
1.用顾客喜欢的方式去说
2.用“我会……”以表达服务意愿
Ø         “我尽可能向有关部门询问你的事情。”
Ø         “很抱歉,现在不行,这事以后再说吧。”
Ø         “没看到我们多忙吗?你先等一下。”
3.应该如何说呢?
Ø         *表达了我们的服务意愿,以及将采取的行动计划
4.说“我理解…..”以体谅对方情绪
Ø         “我不知道你为什么如何不满。”
Ø         “你干嘛发这样大的脾气?我早就提醒过你了,这不是我的责任,我不知道。”
Ø         5.应该如何说呢?
是一种表达体谅理解答复的主体结构,这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明
6.说:“你能……吗?”以缓解紧张程度
Ø         “你必须在每周一前完成报表。”
Ø         “你应该提前3天订货。”
Ø         “这么多客户在等着,你为什么不多安排一些人手?”
7.应该如何说呢?
*在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情
8.说“你可以……”来代替说“不”
Ø         “今天不行,你必须等到明天才有材料。”
Ø         “那不是我们的责任,你必须通过当地机构得到那些服务。”
Ø         “我们仓库里没能你要的那种品牌,只有别的品牌。
 
九、动的技巧——如何巧用身体语言
1.人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语
2.头部姿势传递的含义
Ø         身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度
Ø         头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思
Ø         头部向前——表示倾听、期望或同情、关心
Ø         头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑
Ø         点头——表示答应、理解和赞许
Ø         头一摆——不感兴趣
3.脸色和眉毛
Ø         脸泛红晕——一般是害羞或激动
Ø         脸色发青、发白——是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示
Ø         皱眉——表示不同意、烦恼,甚至是盛怒
Ø         扬眉——表示兴奋、庄重等多种情绪
Ø         眉毛闪动——表示欢迎或加强语气
Ø         眉毛扬起后停留,再降下——表示惊讶或悲伤
4.眼神
Ø         眼神正视表示庄重
Ø         仰视表示思索
Ø         斜视表示轻蔑
Ø         俯视表示羞涩
Ø         最强烈的眼神有两种:一是仇人相见,分外眼红;一种是以情侣相见,格外激动。
5.嘴不出声也会“说话”
Ø         嘴唇闭拢——表示和协宁静,端庄自然
Ø         嘴唇半开——表示疑问、奇怪、有点惊讶
Ø         嘴角向上——表示礼貌
Ø         嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何
Ø         嘴角撅着——表示生气、不满意
Ø         嘴唇紧绷——表示对抗或决心已定
6.手势—1
Ø         手心向上——坦诚直率、礼貌
Ø         手心向下——反对、轻视
Ø         抬手——请对方注意,自已要讲话了
Ø         招手——打招呼、欢迎你、请过来
Ø         推手——对抗、矛盾或观点对立
Ø         单手挥动——告别、再会
7.手势—2
Ø         伸手—想要什么东西
Ø         藏手—不想交出某种东西
Ø         拍手—表示欢迎
Ø         摆手—不同意,不欢迎或快速
Ø         两手叠加—互相配合、互相依赖
Ø         两手分开—消极
8.手势—3
Ø         紧握拳头—挑战、表示决心
Ø         挑起拇指—称赞、夸耀
Ø         伸出小指—轻视、挖苦
Ø         食指伸出—训示或命令、指明方向
Ø         多指并用—说明先后次序
Ø         双手挥动—表示呼吁、召唤
9.整体行为模式
1)整体行为模式是个什么范围呢?
一般是指言行举止的整个状态,不能只限于身体语言本身。
所以我们观察顾客的身体语言时,不要孤立地看待某个身体姿势,再是要把身体的姿势置于
2)“整体行为模式”中,才能准确地判断顾客的心理状态
Ø         某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言
Ø         身体语言要与有声语言相联系
Ø         身体语言还要与交际的场合、情景相联系
Ø         不可忽视的细节
Ø         面部表情是“世界语”
Ø         交际无小节,细微见精神
Ø         注意“大小三角”的配合
 
九、投诉处理技巧训练
一、迅速平息客户怨气的技巧
1. 关注客户感受,也表达你的感受
2. 及时安抚情绪,让客户觉得诚意
3. 表达服务意愿,立即采取行动
4. 令客户受控,防止事态发展
二、投诉处理的基本步骤
第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)
第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)
第三步:提出正确的问题(了解需求)
第四步:达成处理协议(让客户选择)
第五步:检查协议执行(首问责任制)
第六步:修复关系(服务补救)
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