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商场超市收银员服务礼仪及待客行为标准
来源: | 标签: | 2015-05-29 19:51:19 | 浏览量:
模块一:服务礼仪与职业形象
  1. 什么是服务礼仪?
  2. 什么是职业道德?
  3. 什么是优质服务?
    ◎优质服务的核心

模块二:商场超市服务人员仪容仪表礼仪
  1. 仪表的重要内涵—人们总是根据书的封面来决定是否购买             
  2. 工作着装的礼仪
    ◎工作装选定的要点
    ◎工作装与体态的协调
    ◎服饰的色彩哲学
  3. 工作场合的发型与妆容—适度的化妆是对自己和客户的尊重

模块三:商场超市服务人员言谈举止礼仪
  1. 接待顾客=心+技+体
  2. 任何时候都要面带微笑
  3. 问候、表情、语言得体、态度
  4. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
  5. 亲切易懂的说明,为客户提供有用的信息
  6. 重要的首轮效应和美好的末轮效应


模块四:如何平息客户的不满
  1.  客户为什么会不满
  2.  为什么大多数客户不抱怨
  3.  如何平息客户的不满
  4.  如何对待难缠的客户
  5.  正确处理客户投诉
  6.  站在客户的角度上思考
  7.  平等的对待顾客
  8.  处理好顾客的要求,学会管理好自己的情绪
  9.  了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉
  10.有效处理客户投诉的方法和步骤


模块五:规范语言礼仪培训
  1. 规范用语
  2. 问候语
  3. 请托语
  4. 致谢语
  5. 征询语
  6. 应答语
  7. 赞赏语
  8. 推托语
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