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上海门店超市销售人员培训
来源: | 标签: | 2015-05-29 19:55:10 | 浏览量:
通过培训使学员,

1.了解门店销售的基本理念;

2.掌握门店销售的八步标准流程;

3.掌握优质客户服务的理念与技巧;

4.掌握门店销售的礼仪规范。

三、课程简介:

1.门店销售的基本理念与标准步骤;

2.优质客户服务理念与技巧;

3.门店销售礼仪

四、课程内容

开场破冰

第一讲:金牌导购所应具备的素质要求

一、小组讨论及分享:金牌导购的特质

二、展示“金牌导购特质PPT”,并强调以下几点:

1.诚信

2.自信(对产品、对自己)

3.敢于接受挑战(挑战更高的销售业绩)

4.从顾客的角度思考问题(分析客户需求,分析客户购物心理,做到销售活动有

的放矢)

三、商超金牌导购素质模型

第三讲:门店销售的基本理念

一、什么是销售

1.请学员思考其中的含义:

2.需求=目前状况与理想状况的差距

3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况

二、客户的决策过程

(1)确认问题:客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的,提

示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步;

(2)收集信息:客户疏收集信息有非常多的渠道,如逛商场、广告、网络、朋

友熟人介绍等,其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面,一个是科技对门店销售

的影响,另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性;

(3)预选评估:客户评估主要有两大类:商品(价格、质量、性能、外观、品

牌、售后保障等);另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度;

(4)决策确立:客户可以选择是否购买产品,也可以选择购买产品的场所;

(5)购买商品。

三、完整的销售步骤

强调两个字眼:“接近”、“挖掘”。

第四讲:商超门店销售八步骤

1、整体介绍八步骤

2、进行分解讲述

(1)准备工作

除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外,还要强调“细节”准备及开店迎客前的

“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”,如库存情况、笔、小票本、

电池等。

(2)开场迎客

除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外,强调“微笑”在在开场迎客中的作用

,与后面的“商超终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应,微笑

展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外,还可以进行客户试探。

(3)探寻客户需求

需求=目前状况与理想状况的差距

探寻需求三步曲:问-听-总结

问:漏斗型发问,先问开放性问题,让客户多说,然后过渡到封闭型问题。

听:展示给学员看繁体字听的写法,“以耳为王,十目一心”,提示学员在听的

过程中还要时刻留意客户的反应。

总结:将客户的话进行总结成需求,并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上

(4)专业产品解说

提问:产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言?

应根据客户在回答问题时的情况,选择性地进行结合,当然应该以通俗易懂的语

言为主,但适当地使用一些术语或专业词汇,能提升客户的兴趣,也能加强销售

人员在客户心目中的专业形象。

要在客户脑海里“画图”

以LV包和跑车举例,在客户脑海里画的是拥有产品后的感受,如客户买电视机是

喜欢看大片,同时又是看中在家看比较自由的话,就在客户脑海里描绘,在家里

自己的沙发上,也能在商超的电视机上看到影院效果时那种享受。

(5)增加客户体验

体验式销售是一种销售趋势,以苹果专卖店和商超生活馆为例。

让客户体验,使客户喜欢,并进而产生一种拥有的感觉,提高成交机率。

在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离,达到进一步接近客户的效

果。

尽可能将客户体验的时间提前,可以边体验,边介绍产品的卖点与特性。

(6)应对客户拒绝

嫌货才是买货人。

学会挽留客户,但有注意,挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。

话术的举例,说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌,并要非常

注意自己的措辞。

(7)处理价格异议

不要过早与客户讨论价格,务必使客户清楚的了解产品的性能后,才进行价格讨

论。

(8)促成顺利成交

善于捕捉客户的购买信号。

“该出手时就出手”,看准时机推动客户成交。

“买卖不在人情在”,对客户的态度买与不买要一个样。

第五讲:优质客户服务的理念和技巧

1、商超各终端店铺调查表

2、客户关系潜在价值能力测试

帮助学员体会优质服务所应具备的心态。

3、优质客户服务的特点

4、优质客户服务的定义

5、处理客户投诉

因为商超各城市的差异较大,只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理

,绝大部分是针对产品的投诉,所以,这此处只需传递处理客户投诉的两大原则

,并着重提醒先后顺序。

(1)安抚情绪

(2)解决问题

第六讲:门店销售礼仪

1、门店销售礼仪中的常见问题

2、等待客户礼仪

有些电器卖场要求男士背手站立,需提醒学员首先要遵照执行卖场规定,但最好

是按图示进行站立。

3、接待客户礼仪

4、引领顾客

强调礼仪表现中的,对顾客的尊重与关注。

5、称呼顾客

中国南北差异较大,应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。

6、介绍产品礼仪

注意自己的手势与姿势,不指人,不撅屁股。

7、送客礼仪

8、与客户进行目光交流

一方面是表示对客户的尊重,另外,也可以随时关注客户。

9、仪容仪表

销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的,同时也是企业形象与风格的

反映。

10、赞美技巧

 

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