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《4S店前台接待礼仪与技巧》课程大纲 -----汽车服务营销专家
来源: | 标签: | 2016-03-10 13:16:16 | 浏览量:
《4S店前台接待礼仪与技巧》课程大纲

             -----汽车服务营销专家 韦骏宇(陈毓慧、樊付军)老师主讲

【课程对象】:

4S店前台接待人员、销售顾问

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天

【课程大纲】:

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、4S店前台服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 为什么要让顾客满意

1、 我们的工资由谁付?

2、 什么是4S店生存的根本?

3、 4S店前台人员服务面临的挑战;

4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;

二、 影响服务效果的三大因素Ø

三、 顾客满意度的三个层次

四、    优质客户服务的四个基本阶段:Ø

 1、接待客户 ;

2、理解客户 ;

3、帮助客户 ;

4、留住客户 

五、 顾客满意VS 顾客忠诚

第二章、前台服务职业形象礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、礼仪

(一)、礼仪的定义

(二)、礼仪的基本原则

(三)、礼仪的作用

二、基本礼仪

(一)、仪容仪表

(二)、基本仪态

(三)、基本礼仪规范

(四)、职场礼仪

三、业务接待礼仪规范

(一)、基本举止规范

(二)、基本礼仪要求

(三)、电话礼仪要求

短片观看、案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、前台接待服务沟通礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响沟通效果的因素

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

                              

四、深入对方情境

(一) 深入对方情境三步曲

(二) 对方最关心的是什么

(三) 进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

(一)、开放式提问、封闭式提问

(二)、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美

第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求

第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

  2、信息传递标准化

  3、信息传递多样性

  4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析:

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、现场客户抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到客户身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问客户

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)

1、汽车4S店投诉处理案例分析;

2、关于中控门打不开的问题咨询投诉处理案例分析;

3、关于汽车保养问题的投诉处理案例分析;

4、关于仪表不亮问题投诉处理案例分析;

5、保养期内收费问题粗暴无理型客户投诉处理案例;

6、保养期内收费问题理智型客户投诉处理案例;

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略

十二、资源整合技巧

(一)、资源整合的涵义

(二)、资源利用五个层次

(三)、资源整合的内容与方式

(四)、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一)、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二)、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;

2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于汽车质量问题造成的投诉处理案例;

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

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