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服务营销生命线——让您的客户由满意走向忠诚
来源: | 标签: | 2015-11-30 17:16:58 | 浏览量:
【课程时长】:两天, 6小时/天
年度 日期 星期 讲师
2016 6.16-17 周五-周六 袁琪
2016 12.1-2 周五-周六
【课程概述】
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
   
【课程对象】营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员
   
【课程收益】
 强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。
将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。
您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;
您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、
您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
   
【课程大纲】
模块一:让卓越的服务理念深入人心
客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
(SERVICE)的七大要素 
服务理念的认知
四大服务模式
 制定优质客户服务标准
服务对企业的意义
“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
     
模块二:服务人员应具备的条件
现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?
KASH原则:知识、心态、技巧、习惯
专业服务人员应具备的知识
服务人员的专业形象
超值服务——客户服务人员心态管理
十大好习惯和十二大不良习惯
     
模块三:修炼卓越的客户服务技巧
接待技巧
  接待基本礼仪
  电话接听技巧
  服务人员专业用语
语言表达技巧
  用客户喜欢的方式去说话
  表达的艺术:KISS原则----说客户之想听
  有效倾听----听客户之想说
   服务场景练习----同一句话说出不同的境界
  巧对客户的句型
  赞美的技巧
了解客户类型
  如何预测顾客的类型    
  客户类型分析
  注意你的措辞  
处理客户投诉
  客户投诉的影响
  几种错误投诉的处理方法
  难缠客户的心理和投诉原因分析
  处理客户不满和投诉的程序
  处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   
  当不能满足客户的要求时如何说
  特殊客户投诉的类型    
  处理投诉时的情绪自我控制
  投诉处理结束的工作
  处理客户的不满意——抓住机会
  变抱怨客户为忠诚客户的绝招;
服务流程持续完善
  服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
  真理瞬间
  瞬间感受与服务影响圈
  服务流程实施原则
服务细节完美修练
  消除你脑袋中的框
  不说不可能
  案例研讨

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